アメリカンホーム保険会社

顧客とのコミュニケーションを表す「電話を鳴らす仕草（チンチロリン）」で、お茶の間に保険の通信販売という画期的なビジネスを持ち込んだアメリカンホーム保険会社。１９８２年、日本で初めて傷害保険の通信販売許可を取得して以来、次々と業界をわかせる商品・ビジネスモデルを世に送り出してきた。

同社の沿革には「日本で初めて」の冠がずらりと並ぶ。「熾烈なシェアの争奪戦を繰り広げる中、通信販売にフォーカスした当社は、あっと言わせるユニークさ、『衝動買い』をしたくなるような魅力的な商品を出していくことでシェアを獲得してきました。この一貫した戦略が当社の成長の源でした。」と山﨑氏は語る。

現在ではスタンダードとなった「リスク細分型自動車保険」を1997年にブレイクさせたほか、業界では「タブー視」されていたシニア層向けの各種の保険商品で次々とヒットを飛ばす。同社が日本で刻んできた歴史は、「保険の非常識を常識にする」道程でもあった。

同社が「日本で初めて」を連発して業界をリードしてきたのは、「損害保険市場におけるダイレクト・マーケティングの開拓と確立」という、明確な戦略に基づいた様々なマーケティングプランがあったからだ。このダイレクト・マーケティングの中核となる重要な使命を持つのがコールセンターとウェブサイト。ここでは常に一歩先のCRM（顧客満足）プロジェクトを推進している。

たとえば、保険金の支払を行う損害サービス部門は、「一事故一担当制」が敷かれ、事故を起こして不安の只中にいる契約者のために、同一の担当者が最初から最後まで面倒を見る。さらに、各スタッフが、定められた金額内であれば、自分の裁量で決済することが認められているため、スピーディーな支払いを行うことができる。

近年、同社はこれに加えてさらに新しい動きを見せる。代理店を通じた販売を手がけ始めたのだ。対面での保険契約に慣れ親しんでいる日本人の保険文化を考慮し、顧客からのニーズに応えていくことになったという。

ただし、ここでも同社は「アメリカンホームらしさ」を忘れない。代理店へ商品の紹介・教育を行うだけでなく、彼らが最も効率的に同社の商品を販売できるように、通販スキームを最大限に活用。代理店は窓口さえ担えば、あとは同社のコールセンターが対応を引き継いでくれるという仕組みである。これによりスムーズで早急な、市場への浸透が可能となるだろう。

スピード感と新しい風を巻き起こすことで、損害保険のダイレクト・マーケティング分野におけるリーディングカンパニーとしての地位を築きつつ、ローカルにしっかりと根付こうとする柔軟さを兼ね備えた同社らしい。

今後、2008年までに売上を1千億円に伸ばそうという同社。そのために、テレマーケティング・スキームおよび代理店とのアライアンス・スキームの効果を最大化するだけでなく、両者を合わせた「ハイブリッドビジネス」を推し進めていくという。

人事・総務部　人事・総務２課課長
山﨑 亙 氏これまで、タブーに切り込み業界を牽引し続けてきた同社の社員には、中途採用者が多い。業界の未経験者も、新しい血液のように組織を活性化し、新しい発想を生む。このサイクルと、セクショナリズムがまったくない風通しのよさが、「あっと言わせる」商品・スキームを生む。

「損害サービス部門はお客様との直接の電話コンタクトで保険を基礎から学べます。また、ダイレクト・マーケティングの要であるシステム部門とコールセンターでは、エンジニアには上流工程に関わるコミュニケーション力、コールセンターにはプランニングやトレーニングを行う力が必要とされます。いずれも当社にとって非常に重要なミッション。大変ですが大きなやりがいを感じていただけると思います。」と同社での仕事を説明する山﨑氏。

決裁権と責任を負う重さを感じながら、社員は独立して仕事を進めている。しかし、メンバー間の連携が取れているからこそ、新しいスキームが円滑に機能する。外資系の企業らしく、有給休暇は付与日数の半分以上、夏季休暇1週間連続で取得するなど、メリハリをつけながら、日本的な「しがらみ」なく生き生きと働いている同社の社員。AIGグループの中でも、この点は特に顕著だという。また、コンプライアンスに関しても監査室を部に昇格、人数を大幅に増やし、より一層企業としての健全性を高めようとしている。

「外資系とはいえ、日本に根付いてから既に長い歴史があります。仕事にはシビアなのが当然ですが、それだけではなく、『和魂洋才』が当社の風土。働きやすさは非常に自慢できます。」と同氏は結んだ。